Müşteri Çıldırtma Merkezleri

6 Eylül 2009 - Akşam

Okur katkılarıyla yazılan köşe yazıları denemesi iyi gidiyor. Okurlarla friendfeed.com/yurtsan adresinde buluşup, yazı konusu üzerinde fikir ve bilgilerimizi paylaşıp, bu köşeyi birlikte yaratıyoruz.

Köşe yazarlarının yeni oyuncağı Twitter yerine Friendfeed’i seçmemin nedeni mesajlara karakter kısıtlaması getirmemesi. Twitter’ın aksine Friendfeed’de istediğiniz uzunlukta mesaj gönderebiliyorsunuz, üstelik isterseniz mesajınız Twitter’daki sayfanıza da otomatik gidiyor. Bu özelliği nedeniyle de okurlarla birlikte yazma denemesine çok daha uygun bir altyapı sunuyor.

Geçen haftaki yazımızda, “teknoloji kullanmaya meraklı, yeni teknolojileri hızlı ve verimli bir biçimde kullanmaya yatkın bir toplum olduğumuz yaygın inancının”, ne derecede doğru olduğunu sorgulamıştık. Konu öyle bir, iki yazıda bitirecek bir konu değil. Bu hafta da konunun bir başka boyutunu sorguladık. Hızla benimsediğimiz ve yaygın bir biçimde kullandığımız Çağrı Merkezleri teknolojisini doğru kullanıp kullanmadığımızı tartıştık.

İki hafta önce Bodrum’a gidecektim. Zamanında kullanmadığım için hep yaktığım THY ödül millerini kullanmaya karar verdim. İnternet sitelerine girip, daha fazla mile mal olan yer garantili ödül bilet almaya çalıştım. THY bu uygulamasında, iki katı mil harcama koşuluyla uçakta yer olduğu sürece bilet vermeyi taahüt ediyor. Gelin görün ki parayla satın almaya kalktığınızda uçakta yer olduğunu gösteren THY İnternet sitesi, bu yerleri mille almaya kalktığınızda yer yok diyor.

İşimi İnternet teknolojisini kullanarak halledemeyince, Çağrı Merkezi teknolojisiyle halledeyim dedim. Yok oraya tuşla, yok buraya tuşla aşamalarını başarıyla geçip, telefon faturamı bir hayli kabarttıktan sonra müşteri temsilcisine ulaşmayı başardım.

O da uçakta yer yok demez mi? Nasıl olur satın almaya çalışınca uçak bomboş görünüyor, diye itiraz edince teslim oldu, yok denilen koltuklar bulundu.

Uzun işlemler sonrasında, ödememi alıp biletimi kesebilmek için sesli otomatik yanıt sistemine bağladı. Sesli otomatik yanıt sistemi bir türlü düzgün çalışmadı. Pin pon topu gibi bir sisteme bir temsilciye bağlanıp durdum. Yaklaşık 45 dakika böyle geçtikten sonra, sistem bozuk tekrar arayın deyip işin içinden çıktılar. İki saat sonra tekrar aradığımda, sistem yine çalışmıyordu. Tekrar arayın dediler. İşlemimi o gün tamamlayamazsam rezervasyonumun da yanacağını, tüm işlemleri tekrarlamam gerekeceğini eklemeyi de ihmal etmediler.

Madem sistem çalışmıyor, bunun manüel bir yedek sistemi olmalı. Teknoloji bu. Ne kadar ileri olsa da kusursuz çalışmıyor. Bazen iflas ediyor. Bu gibi durumları önceden görüp, önlemini almak gerekiyor. Sistemin çöktüğü zamanlarda devreye sokulmak üzere manüel çalışan bir yedek işleyiş tasarlamak çok mu zor? Değil ama düşünen yok. Teknolojiye yatırım yapmışlar, yeter daha ne istiyorsunuz? İlla çalışacak o sistem ama çalışmıyor işte… O zaman da müşteri memnuniyeti için kurduğun sistemler müşteri çıldırtma merkezlerine dönüşüyor.

friendfeed.com/yurtsan adresine haftaya bu köşede yayınlanmak üzere, diğer teknolojileri (örneğin kredi kartı pos makinesi, İnternet, bilgisayar, alarm sistemleri vs) nasıl kullandığımızla ilgili deneyim, gözlem ve fikirlerinizi bekliyorum.

yurtsan@neobizmedya.com